Panaszkezelési Politika / v.2026

Minden panasz
választ érdemel.

EPROSOFT Informatikai Szolgáltató Kft. Hatályos: 2026. január 1-től Adószám: 24306465-2-41
01 / Célok és hatály

Miért fontos a panaszkezelés?

Az EPROSOFT Informatikai Szolgáltató Kft. (székhelye: Tátra utca 5/A, Budapest; adószám: 24306465-2-41; a továbbiakban: Társaság) elkötelezett amellett, hogy ügyfelei, partnerei, munkatársai és minden érintett jogos panaszára időben, érdemben és tisztelettel reagáljon.

Jelen Panaszkezelési Politika célja:

  • egyértelmű bejelentési csatornák és eljárási rend meghatározása;
  • a panaszok kivizsgálásának átlátható, következetes és méltányos lefolytatása;
  • a visszajelzések rendszeres felhasználása a szolgáltatások folyamatos javítása érdekében;
  • a panaszos védelme a jóhiszemű bejelentésekkel kapcsolatos hátrányos következményektől.

Hatály: A politika hatálya kiterjed valamennyi ügyfélre, partnerre, munkatársra, alvállalkozóra és minden olyan személyre, aki a Társaság szolgáltatásaival, termékeivel, adatkezelési tevékenységével vagy magatartásával kapcsolatban panaszt kíván benyújtani.

02 / Mikor nyújts be panaszt?

Panasz vagy visszajelzés?

Panasznak minősül minden olyan bejelentés, amelyben az érintett azt állítja, hogy a Társaság valamely tevékenysége, mulasztása, magatartása vagy döntése jogát, jogos érdekét vagy méltóságát sértette.

Tipikus panasztémák

  • Szolgáltatásminőség: szerződési kötelezettség nem teljesítése, nem megfelelő minőségű szoftver, késedelmes átadás.
  • Adatvédelem: személyes adatok jogosulatlan kezelése, adatszivárgás gyanúja, érintetti jog nem megfelelő kiszolgálása.
  • Etikai kérdések: az Etikai Kódex feltételezett megsértése, korrupciógyanú, zaklatás, diszkrimináció.
  • Számlázás és szerződés: téves számlázás, szerződéstől eltérő feltételek alkalmazása.
  • Kommunikáció: nem megfelelő tájékoztatás, visszajelzés hiánya, udvariatlan vagy sértő kommunikáció.

Általános visszajelzések, fejlesztési javaslatok szintén örömmel fogadottak — ezek benyújtása ugyanazokon a csatornákon lehetséges, de ezekre az alábbi kötött határidők nem feltétlenül vonatkoznak.

03 / Bejelentési csatornák

Hogyan jelezz?

Panaszt az alábbi csatornákon lehet benyújtani. Kérjük, minden esetben add meg nevét, elérhetőségét és a panasz tárgyát a minél gyorsabb ügyintézés érdekében.

E-mail (elsődleges)

Írásos panasz, amelyhez csatolmányok (képernyőképek, dokumentumok) is csatolhatók.

info@eprosoft.hu

Telefon

Szóbeli panasz munkaidőben. A Társaság szükség esetén írásban rögzíti a bejelentést.

+36 30 429 6877

Postai levél

Írásos panasz postai úton, tértivevénnyel ajánlott.

EPROSOFT Kft. · Tátra utca 5/A · 1136 Budapest

Személyes egyeztetés

Előzetesen egyeztetett időpontban, munkaidőben (H–P 09:00–17:00).

Időpont egyeztetése →

Névtelen bejelentés: Névtelen panasz is benyújtható, azonban ebben az esetben a Társaság nem tudja a panaszost az eljárás eredményéről értesíteni, és a vizsgálat lefolytatása korlátozottabb lehet. Az azonosított, jóhiszemű panaszosokat semmilyen hátrány nem éri.

04 / Eljárási folyamat

Lépésről lépésre.

Minden panaszt következetes, dokumentált folyamaton vezet végig a Társaság.

01
Bejelentés fogadása és visszaigazolás
A panaszt a Társaság befogadja és egyedi ügyszámot rendel hozzá. Az érintett értesítést kap a fogadásról, az ügyszámról és a várható ügyintézési határidőről.
2 munkanapon belül
02
Előzetes értékelés és kategorizálás
A panasz tárgyát az ügyvezető vagy az általa kijelölt felelős értékeli. Meghatározásra kerül a panasz típusa (szolgáltatásminőség, adatvédelem, etikai, egyéb) és sürgőssége.
03
Kivizsgálás
A Társaság összegyűjti az érintett dokumentumokat, nyilatkozatokat, rendszernaplókat és egyéb releváns információkat. A vizsgálatot pártatlan, az ügytől nem érintett munkatárs végzi.
04
Döntés és válasz
A kivizsgálás alapján a Társaság írásban tájékoztatja a panaszost a döntésről, annak indokairól, valamint az esetleges korrekciós lépésekről. Ha a panasz megalapozottnak bizonyul, a Társaság haladéktalanul megteszi a szükséges intézkedéseket.
05
Lezárás és tanulságok
A panasz lezárásáról a panaszos értesítést kap. A Társaság a tanulságokat folyamataiba beépíti és a dokumentációt megőrzi.
05 / Határidők

Gyors és kiszámítható ügyintézés.

Panasz típusaVisszaigazolásÉrdemi válasz
Általános (szolgáltatásminőség, számlázás)2 munkanap15 munkanap
Adatvédelmi (GDPR-érintetti jog)2 munkanap30 nap*
Adatvédelmi incidens (szivárgásgyanú)azonnal72 óra (NAIH)
Etikai bejelentés2 munkanap20 munkanap
Sürgős / kritikus üzleti hatású4 munkaóraegyéni megállapodás

* A GDPR 12. cikk (3) bekezdése alapján különösen összetett ügyekben ez az időszak további 60 nappal meghosszabbítható — az érintett előzetes értesítésével.

Összetett ügyek: Ha a kivizsgálás a megjelölt határidőn belül nem zárható le, a Társaság közbenső értesítést küld az ok és az új várható határidő megjelölésével.

06 / Adatvédelem a panaszkezelésben

A panasz adatai is védve vannak.

A panasz benyújtásakor megadott személyes adatokat a Társaság kizárólag a panasz kivizsgálása és megválaszolása, valamint a vonatkozó jogszabályi kötelezettségek teljesítése céljából kezeli.

  • Jogalap: a Társaság jogos érdeke (GDPR 6. cikk (1) f) pont), adatvédelmi panasz esetén jogszabályi kötelezettség (6. cikk (1) c) pont).
  • A panaszban szereplő adatokat harmadik félnek nem adjuk át — kivéve, ha ezt jogszabály kötelezővé teszi.
  • A panaszos kérheti adatai megismerését, helyesbítését, törlését vagy az adatkezelés korlátozását — ezeket a kérelmeket a fenti csatornákon terjesztheti elő.
  • A panaszkezelési dokumentációt a lezárástól számított 5 évig őrizzük, ezt követően töröljük.

A Társaság adatkezelési tevékenységének részletes leírása az Adatvédelmi és Cookie Tájékoztatóban található.

07 / Jogorvoslati lehetőségek

Ha nem értesz egyet a döntéssel.

Ha a panaszos nem fogadja el a Társaság döntését, vagy nem kap érdemi választ a megjelölt határidőn belül, az alábbi jogorvoslati lehetőségek állnak rendelkezésre:

Belső felülvizsgálat

A panasz lezárásától számított 15 napon belül kérhető belső felülvizsgálat az ügyszám megjelölésével a info@eprosoft.hu címre küldve. A felülvizsgálatot az ügyvezető vagy az általa kijelölt, az eredeti döntésben részt nem vevő személy végzi.

Hatósági jogorvoslat

  • Adatvédelmi ügyekben a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH) lehet fordulni:
    www.naih.hu  ·  1363 Budapest, Pf. 9.  ·  ugyfelszolgalat@naih.hu
  • Fogyasztói és szerződéses vitákban a Budapesti Békéltető Testület eljárása igénybe vehető:
    bekeltet.bkik.hu  ·  bekelteto.testulet@bkik.hu
  • Bírósági út: a panaszos jogainak érvényesítésére jogosult az illetékes bírósághoz fordulni a Ptk. és az Mt. vonatkozó rendelkezései alapján.
08 / Nyilvántartás és megőrzés

Dokumentált és átlátható nyilvántartás.

A Társaság a beérkezett panaszokról nyilvántartást vezet, amely tartalmazza a bejelentés dátumát és csatornáját, a panasz összefoglalóját és kategóriáját, a kivizsgálás menetét és eredményét, a megtett intézkedéseket és azok határidejét, valamint a panaszos értesítésének dátumát.

A nyilvántartás adatait a Társaság évente összesíti és kiértékeli annak érdekében, hogy a visszatérő problémákat azonosítsa és folyamatait javítsa. A panasz iratait a lezárástól számított 5 évig őrizzük, ezt követően biztonságosan töröljük.

09 / Felülvizsgálat

Folyamatosan fejlődő szabályok.

A Panaszkezelési Politikát a Társaság legalább évente, illetve jogszabályi változás vagy lényeges működési változás esetén soron kívül felülvizsgálja. A mindenkori hatályos verzió az eprosoft.hu weboldalon érhető el.

Kérdés esetén forduljon hozzánk:
info@eprosoft.hu  ·  +36 30 429 6877  ·  Tátra utca 5/A, Budapest  ·  H–P 09:00–17:00

Hatályba lépés: 2026. január 1.  |  Verzió: 1.0

Complaint Handling Policy / v.2026

Every complaint
deserves an answer.

EPROSOFT Informatikai Szolgáltató Kft. Effective: 1 January 2026 Tax ID: 24306465-2-41
01 / Objectives & Scope

Why does complaint handling matter?

EPROSOFT Informatikai Szolgáltató Kft. (registered address: Tátra utca 5/A, Budapest; tax ID: 24306465-2-41; hereinafter: Company) is committed to responding to legitimate complaints from its clients, partners, employees, and all affected parties in a timely, substantive, and respectful manner.

This Complaint Handling Policy aims to:

  • define clear submission channels and procedures;
  • conduct the investigation of complaints in a transparent, consistent, and fair manner;
  • regularly use feedback to continuously improve services;
  • protect complainants from adverse consequences related to good-faith reports.

Scope: This Policy applies to all clients, partners, employees, subcontractors, and any person wishing to submit a complaint regarding the Company's services, products, data processing activities, or conduct.

02 / When to File a Complaint?

Complaint or feedback?

A complaint is any report in which the affected party claims that a Company activity, omission, conduct, or decision has violated their rights, legitimate interests, or dignity.

Typical complaint topics

  • Service quality: failure to fulfil contractual obligations, substandard software, delayed delivery.
  • Data protection: unauthorised processing of personal data, suspected data breach, inadequate handling of a data subject's right.
  • Ethical matters: alleged violation of the Code of Ethics, suspected corruption, harassment, discrimination.
  • Billing and contracts: incorrect invoicing, application of conditions deviating from the contract.
  • Communication: inadequate information, lack of response, rude or offensive communication.

General feedback and improvement suggestions are also welcome — they can be submitted via the same channels, but the binding deadlines below do not necessarily apply to them.

03 / Submission Channels

How to report?

Complaints may be submitted via the following channels. Please include your name, contact information, and the subject of the complaint to enable faster processing.

Email (primary)

Written complaint; attachments (screenshots, documents) may be included.

info@eprosoft.hu

Phone

Verbal complaint during business hours. The Company will record it in writing if necessary.

+36 30 429 6877

Postal mail

Written complaint by post, recommended with acknowledgment of receipt.

EPROSOFT Kft. · Tátra utca 5/A · 1136 Budapest, Hungary

In-person meeting

By prior appointment during business hours (Mon–Fri 09:00–17:00).

Schedule an appointment →

Anonymous reports: Anonymous complaints may also be submitted; however, in this case the Company cannot notify the complainant of the outcome and the investigation may be more limited. Identified, good-faith complainants will not face any adverse consequences.

04 / Process Flow

Step by step.

Every complaint is guided through a consistent, documented process.

01
Receipt and acknowledgment
The Company receives the complaint and assigns a unique case number. The affected party receives a notification of receipt with the case number and the expected processing timeline.
Within 2 business days
02
Initial assessment and categorisation
The subject of the complaint is assessed by the managing director or the designated responsible person. The complaint type (service quality, data protection, ethical, other) and urgency are determined.
03
Investigation
The Company collects relevant documents, statements, system logs, and other relevant information. The investigation is conducted by an impartial person not involved in the original matter.
04
Decision and response
Based on the investigation results, the Company informs the complainant in writing of the decision, its reasons, and any corrective steps. If the complaint proves justified, the Company takes the necessary measures without delay.
05
Closure and lessons learned
The complainant receives notification of the closure. The Company integrates the lessons into its processes and retains the documentation.
05 / Timelines

Fast and predictable handling.

Complaint typeAcknowledgmentSubstantive response
General (service quality, billing)2 business days15 business days
Data protection (GDPR data subject rights)2 business days30 days*
Data protection incident (suspected breach)immediately72 hours (NAIH)
Ethical report2 business days20 business days
Urgent / critical business impact4 business hoursindividual agreement

* Under Article 12(3) of the GDPR, this period may be extended by a further 60 days in particularly complex cases — with prior notification to the data subject.

Complex cases: If the investigation cannot be closed within the specified deadline, the Company sends an interim notification stating the reason and the new expected deadline.

06 / Data Protection in Complaint Handling

Complaint data is also protected.

Personal data provided when submitting a complaint is processed by the Company exclusively for the purpose of investigating and responding to the complaint, and for fulfilling applicable legal obligations.

  • Legal basis: the Company's legitimate interest (GDPR Article 6(1)(f)), or legal obligation in the case of data protection complaints (Article 6(1)(c)).
  • Data in the complaint will not be disclosed to third parties — unless required by law (e.g. regulatory request).
  • The complainant may request access to, rectification, erasure, or restriction of processing of their data — these requests may be submitted via the channels above.
  • Complaint handling documentation is retained for 5 years from closure, after which it is deleted.

The Company's data processing activities are described in detail in the Privacy and Cookie Policy.

07 / Dispute Resolution

If you disagree with the decision.

If the complainant does not accept the Company's decision, or does not receive a substantive response within the specified deadline, the following options are available:

Internal review

Within 15 days of the complaint's closure, an internal review may be requested by sending the case number to info@eprosoft.hu. The review is conducted by the managing director or a designated person not involved in the original decision.

External options

  • Data protection matters: Hungarian National Authority for Data Protection and Freedom of Information (NAIH):
    www.naih.hu  ·  1363 Budapest, Pf. 9.  ·  ugyfelszolgalat@naih.hu
  • Consumer and contractual disputes: Budapest Conciliation Board:
    bekeltet.bkik.hu  ·  bekelteto.testulet@bkik.hu
  • Judicial recourse: The complainant may apply to the competent court to enforce their rights under the Civil Code and Labour Code.
08 / Records & Retention

Documented and transparent records.

The Company maintains a register of received complaints, which includes the date and channel of submission, a summary and category of the complaint, the course and outcome of the investigation, measures taken and their deadlines, and the date of notification to the complainant.

The Company compiles and evaluates the register data annually to identify recurring issues and improve its processes. Complaint records are retained for 5 years from closure, after which they are securely deleted or destroyed.

09 / Review

Continuously evolving rules.

This Complaint Handling Policy is reviewed by the Company at least annually, and exceptionally in the event of legislative changes or significant operational changes. The current version is always available at eprosoft.hu.

For questions about the policy, the process, or any decision, contact us:
info@eprosoft.hu  ·  +36 30 429 6877  ·  Tátra utca 5/A, Budapest  ·  Mon–Fri 09:00–17:00

Effective date: 1 January 2026  |  Version: 1.0